日々進化
顧客の創造 ドラッカーの経営思想から学ぶ
2011年4月9日 プラスワン15周年記念例会 畑中和義より
ドラッカーの５つの重要な質問
①私たちの事業(使命)は何ですか
②私たちの顧客は誰ですか
③顧客にとって価値あるものは何ですか
④私たちはどのような成果を達成してきましたか
⑤私たちの計画は何ですか
ドラッカーのマネジメントの定義
組織で成果をあげさせるための道具、機能、機関がマネジメントである
マネジメントの役割
①組織の使命を果たす
・経済的な成果を上げる
・経営資源の生産力を向上させる
②働く人を生かす
・生産性をあげる
・ひとり一人の人間性を重視し、仕事を人に合わせる
③社会的責任を果たす
・社会に財とサービスを提供する
・現在社会の社会的環境に関心を持つ
企業とは何か
①企業は営利組織ではない。
②利潤動機には意味がない。
③利益は個々の企業にとっても、社会にとっても必要である。それは企業や企業活動にとって目的ではなく条件である。
④利益は、企業活動や意志決定の妥当性の判定基準となるものである。
⑤企業は高い利益を上げて初めて社会貢献を果たすことが出来る。
企業は金融商品のような利潤だけを目的にしてはいけない。ドラッカーは、リーマンショックに警笛をならしていた。
企業は利益をどのように考えるべきか
①利益は成果の判定基準
②利益は不確定性というリスクに対する保険
③利益はよりよい労働環境を生むための減資
④利益は医療、国防、教育など社会的サービスをもたらす原資
事業は何か
①自社をいかに定義するか
②我々の事業は何か
③顧客は誰か
④顧客は何処にいるか、何を買うか
⑤「我々の事業は何か」といつ問うべきか
⑥我々の事業は何であるべきか
⑦我々の事業のうち何を捨てるべきか
事業の定義が有効であるための４つの条件
①環境、使命、強みについての前提が、それぞれ現実に合致しなければならない。
②環境、使命、強みについての前提が、それぞれ互いに合致していなければならない。
③事業の定義は組織全体に周知徹底しなければならない。
④事業の定義は絶えず検証していかねばならない。
組織が目標を達成したときに、事業は陳腐化する。
目標を達成したときに定義を考え直す。予防策を講じる。
事業の定義を見直すのは賢さではなく問題意識である。
事業の目的は顧客の創造にある。顧客を満足させることは、事業の使命であり目的である。
すべては顧客を理解することから始まる
①顧客は誰か
②顧客にとっての価値は何か
③それではあなたは何を成果とするか
④あなたの顧客戦略は何か
顧客とは
①顧客とはもはや受け取るだけの存在ではない。パートナーである。彼らとの関係は単純ではない。背後のコミュニティーとも関係を持たなければならない。
②顧客のニーズと欲求を理解しなければならない。そのためには、個としての顧客に対峙することである。顧客一般なるものは存在しない。
③成果は顧客毎に発生する。しかし顧客は成果を直ちに理解する。
④顧客戦略の成果は、提供する材やサービスだけでなく、顧客との密着度によって左右される。
⑤顧客戦略は自らの強みを結集したものでなければならない。
顧客は誰か
①顧客とすべきは誰か
②使う人か、買う人か、決める人か、周りの人か(市民)
③誰を顧客とし、誰を競争相手とするか
④顧客でないのは誰か
⑤ノンカスタマー(顧客になってもおかしくないのに顧客になっていない人達)のうち関わりを持つべきは誰か
顧客ロイヤリティを知る究極の質問(フレッド・ライクヘルド)
「今日、私どもからお買いいただいた商品、サービスを友人や同僚に勧める可能性はどれくらいありますか」
口コミが大きい。お客さんを営業マンにする。
顧客の価値
①顧客の満たされていない価値は何か。それを満たすことができるか。
②顧客にとっての価値と、わが社にとっての価値は一致しているか。
③顧客にとっての価値は、何から影響を受けやすいか。
価値の誤解
①価値としての価格そのものが、単純なコンセプトではない。
②価格は価値の一部に過ぎない。
③サービスをはじめてする顧客側の価値観がある。
人口構成の変化
①産業の外部で起こるあらゆる変化のうち、人口構造の変化ほど明瞭なものはない。これらの変化はリードタイムまで明確である。
②人口の総数はそれほど大きな意味はない。年齢構成の方がはるかに重要である。
認識の変化
①「コップ半分満たされている」というのも、「半分からである」というのも意味は同じであるが、人間にとって二つの意味するところは全く異なる。
②拙速の内に認識の変化を利用しようとするものは危険である。その大半が一時的な流行に終わってしまうからである。